Правила программы лояльности GURU сервиса Ostrovok.ru

Этот документ устанавливает правила участия (далее – Правила) в программе лояльности GURU (далее – Программа) сервиса Ostrovok.ru (далее – Сервис)1.

При регистрации на Сервисе вы автоматически:

  1. соглашаетесь с Правилами
    и
  2. становитесь участником Программы, чтобы вы могли получать дополнительные преимущества от использования Сервиса.

Если вы уже были пользователем Сервиса на момент запуска Программы, то вы автоматически становитесь участником Программы.

Программа для вас бесплатна и позволяет получать дополнительные Скидки и Бонусы при бронировании Отелей на условиях, которые изложены в Правилах.

Скидки по Программе суммируются с другими акциями (промокодами, иными скидками, Баллами и преимуществами), которые мы разместили на Сервисе или у наших партнеров.

Доступные вам по Программе Скидки и Бонусы различаются в зависимости от вашего Уровня и технических возможностей Отеля. Информация о доступных для вас в каждом отдельном случае Скидках и Бонусах с учётом вашего Уровня доступна вам при совершении Бронирования на странице Отеля.

Обратите внимание, что Программа действует в отношении бронирования Отелей (как они определены ниже), но не действует при заказах трансферов.

Программа действует бессрочно, но мы можем в любой момент изменить Правила, или приостановить, или прекратить Программу, о чем уведомим вас на сайте https://ostrovok.ru/

Вы в любой момент можете отказаться от участия в Программе. Запросы на отказ мы рассматриваем до 2-х рабочих дней с момента запроса.

Вы в любой момент можете возобновить участие в Программе. Мы рассмотрим Ваш запрос на возобновление до 5-ти рабочих дней с момента запроса. При возобновлении вы получите тот уровень, что был у вас на момент отказа.

Мы можем приостановить ваше участие или исключить вас из Программы если узнаем, что вы нарушили Правила. Перечень возможных нарушений представлен ниже.

Если:

  1. у вас возникают вопросы по Программе и Правилам;
  2. вы хотите отказаться от участия в Программе или возобновить участие в ней, то напишите нам: 
  1. в службу поддержки Сервиса в своем личном кабинете Сервиса.
  2. по электронной почте hi@ostrovok.ru.

Для вашего удобства мы также опубликовали дополнительные комментарии к Программе, которые доступны в нашей базе знаний: https://help.ostrovok.ru/ru/collections/6781294-guru. 

Если комментарии противоречат Правилам, то Правила имеют приоритет.

1. Термины и определения

1.1. Участник, Вы – пользователь Сервиса, который:

  1. заключил Договор (как последний определен ниже);
  2. не заявил отказ от участия в Программе или не был исключен из нее за нарушения Правил.

1.2. Постоялец - лицо, проживающее в Номере совместно с Участником или в ином Номере отдельно от Участника при условии, что такой Номер был забронирован Участником в рамках того же заказа, что и Номер, в котором проживает Участник.

1.3. Уровень – статус Участника в Программе, который определяется в зависимости от количества Завершенных Бронирований (как они определены ниже).

1.4. Организатор, Мы – организация, которая владеет Сервисом, организовывает и применяет Программу. 
Реквизиты Организатора:
ООО «Бронирование гостиниц»
ИНН 7703389880, ОГРН 1157746695644
Адрес: 119435, Москва, Большой Саввинский пер., д. 12, стр. 16

1.5. Отель – любой комплекс помещений (гостиница, пансионат, санаторий, база отдыха, гостевой дом, хостел, квартиры, дома и пр.), номера в котором предлагаются для Бронирования; а также, в зависимости от контекста, обозначает юридическое или физическое лицо, владеющее или управляющее Отелем, а также иное третье лицо, осуществляющее дистрибуцию отельного инвентаря в качестве агента или поставщика, участвующее в Программе. 

Внимание! Бонусы и Скидки предоставляются Отелем исключительно в случае, если в описании Отеля в Сервисе есть отметка “GURU”.

1.6. Номер - помещение в Отеле, которое является объектом бронирования.

1.7. Предложение – размещённое на Сервисе предложение Отеля о заключении Договора на определённых условиях.

1.8. Бронирование – заказ Участника на проживание в Отеле, сделанный исключительно с использованием Сервиса.

1.9. Завершенное Бронирование – Бронирование, после совершения которого Участник выполнил три совокупных своевременных действия:

  1. оплатил Бронирование;
  2. заселился в Отель;
  3. выселился из Отеля.

1.10. Скидка – денежная сумма, на которую снижена цена Бронирования для Участников Программы.

1.11. Бонус - услуга в зависимости от Уровня и от политики Отеля, которую Отель предоставляет дополнительно к услугам размещения без доплаты от Пользователя. Конкретные виды Бонусов перечислены в п.2 Правил.

1.12. Договор – договор оказания услуг, договор аренды, договор коммерческого или иного найма или иной договор, который заключают Участник и Отель с использованием Сервиса на условиях Предложения.

1.13. Личный кабинет – раздел Сервиса для зарегистрированных Участников, содержащий, помимо прочего, инструменты для управления бронированиями и заказами, а также информацию об актуальном Уровне.

1.14. Баллы – виртуальная условная единица, начисляемая Участнику на условиях, предусмотренных маркетинговыми акциями и используемая на условиях, изложенных в настоящих Правилах. Один Балл эквивалентен одному рублю РФ.

1.15. Виртуальный счет – совокупность размещаемых в Личном кабинете Участника данных, отражающих количество имеющихся у Участника Баллов.

1.16. Срок действия баллов – период, в течение которого Участник может воспользоваться Баллами для частичной оплаты стоимости Бронирования, и по истечении которого Баллы списываются с Виртуального счета Участника.

1.17. Бонусное бронирование – Бронирование, стоимость которого частично оплачена Участником Баллами.

1.18. Акция – Маркетинговое мероприятие, проводимое Организатором, в ходе которых Участникам могут быть начислены Баллы за совершение определенных действий.

2. Бонусы. Определение, повышение и понижение Уровней.

2.1. Помимо Скидок, Участники могут получать также Бонусы. В качестве Бонуса не может быть предоставлена услуга, которая предоставляется всем проживающим в Объекте размещения на бесплатной основе без учета Уровня и факта участия в Программе. Например, услуга Фитнеса в виде предоставления доступа в тренажёрный зал не может быть Бонусом, если Отель бесплатно предоставляет доступ в тренажёрный зал всем гостям, но может быть Бонусом, если Отель обычно предоставляет соответствующей категории гостей или всем гостям доступ в тренажёрный зал за дополнительную плату.

2.2. Программа предусматривает следующие виды Бонусов:

Завтрак

завтрак для Участника и Постояльцев, обычно предоставляемый в Отеле, на весь период проживания

Улучшение Номера

улучшение условий проживания или повышение категории номера (по согласованию с Участником) 

Улучшением условий проживания считаются в том числе:

  • изменение типа предоставляемой кровати в Номере, 
  • изменение этажа расположения номера, 
  • изменение площади Номера, 
  • изменение вида из окон Номера, 
  • предоставление Номера с балконом в соответствии с запросом Участника

Возможны и иные улучшения, согласованные с Участником.

Ранний заезд

возможность Участника заселиться в Номер на 6 (шесть) часов раньше официального времени заезда 

Поздний выезд

возможность Участника выселиться на 6 (шесть) часов позже официального времени выезда 

Прачечные услуги 

бесплатная единоразовая стирка и/или глажка до 10 (десяти) вещей Постояльцев

Минибар 

бесплатная единоразовая загрузка минибара в Номере при заезде, Участник может использовать содержимое минибара на бесплатной основе

Ужин/Обед 

единоразовый обед или ужин, обычно предоставляемые в Отеле, для Участника и Постояльцев

Парковка транспортного средства 

зарезервированное на территории Отеля парковочное место для 1 (одного) транспортного средства на весь срок оказания услуг размещения в соответствии с Бронированием

Комплимент при заезде

подарок Участнику при заселении в Номер: фруктовая тарелка с ассорти фруктов, шоколадное/конфетное ассорти, бутылка шампанского, иное на усмотрение Отеля.

Спа 

спа-услуга (например, массаж) для Участника и всех Постояльцев или бесплатное разовое посещение спа-центра всеми Постояльцами 

Фитнес

посещение тренажёрного зала на территории Отеля для всех Постояльцев на весь срок оказания услуг размещения в соответствии с Договором бронирования или иная фитнес-услуга.

 

Определение уровней

2.3. Каждому Участнику присваивается определенный Уровень в зависимости от количества Завершенных бронирований на дату регистрации в Программе.
Минимальный Уровень – GURU 1, максимальный – GURU 4.

2.4. При определении Уровня учитываются все Завершенные бронирования за весь период использования Сервисом по правилу «1 аккаунт = 1 Участник».

Соответственно, если у вас зарегистрировано более 1 аккаунта на Сервисе, то Завершенные бронирования по ним не суммируются, а Уровни определяются самостоятельно для каждого аккаунта.

Повышение Уровней

2.5. Чем больше будет у вас Завершенных бронирований, тем выше может стать ваш Уровень.

2.6. В таблице вы можете наглядно видеть, как изменяются Уровни в зависимости от количества Завершенных Бронирований:

Уровень

Количество Завершенных Бронирований

Guru 1

0-1

Guru 2

2-3

Guru 3

4-11

Guru 4

от 12 и больше


2.7. Мы отражаем информацию о Завершенном Бронировании и, если применимо, об изменении Уровня, в течение 2(двух) рабочих дней с даты получения подтверждения Завершенного Бронирования в нашем Сервисе, если не проводим проверку того, было ли Бронирование завершено.

Понижение Уровней

2.8. Мы стараемся делать так, чтобы в рамках Программы ваш уровень только повышался.

2.9. Но если мы выясним, что указанное в вашем Личном Кабинете Участника количество Завершенных Бронирований не соответствует реальному, то мы понизим Уровень до того, который будет соответствовать реальному количеству Завершенных бронирований.
Подобное может произойти, если мы получим подтверждение от Отеля или из иного источника, что вы не выполнили условия, которые позволили бы нам считать Бронирование завершенным, или если мы выявим иное нарушение Правил.

3. Повышение Уровня при наличии статуса (уровня) в другой программе лояльности

3.1. Вы можете запросить повышение Уровня, если покажете, что у вас высокий уровень в программах лояльности других сервисов, даже если у вас недостаточно Завершенных бронирований в нашей Программе.

3.2. Запрос на повышение Уровня с доказательствами пришлите нам (по своему выбору):

  1. в службу поддержки Сервиса в своем личном кабинете Сервиса.

по электронной почте guru@ostrovok.ru.

3.3. Мы рассмотрим ваш запрос в течение 5-ти рабочих дней с момента получения. Повышение Уровня - это право, а не обязанность Организатора, и Организатор реализует его на своё усмотрение.

4. Признание Бронирования Завершенным или незавершенным

4.1. Как мы определили в Терминах, Бронирование завершено, если вы выполнили своевременно 3 совокупных условия:

  1. оплатили Бронирование;
  2. заселились в Отель;
  3. выселились из Отеля.

Последовательность выполнения в части первого и второго условий не имеет значения.

4.2. При этом мы можем признать ваше Бронирование Завершенным, если вы не выполнили второе или третье условия в пункте выше, по одной или нескольким уважительным причинам:

  1. болезнь;
  2. чрезвычайное происшествие, из-за которого размещение в Отеле оказалось невозможным;
  3. смерть родственника или иного близкого Участнику лица.

Список уважительных причин не является исчерпывающим.

4.3. Мы как Организатор в каждом случае самостоятельно принимаем решение о признании или непризнании Бронирования Завершенным.

4.4. Мы не считаем Бронирование Завершенным, если:

  1. Участник отказался от Договора до или после заезда в Отель в одностороннем порядке; 
  2. Отель отказался от заключения Договора;
  3. Договор не был заключен или был расторгнут по не зависящим от Участника, Организатора или Отеля причинам;
  4. Участник в момент заключения Договора не имел Личного Кабинета (т.е. не был зарегистрирован на Сервисе) либо не авторизовался в Личном Кабинете.

4.5. Решение о признании Бронирования незавершённым при наличии или отсутствии уважительных причин выше мы принимаем в течение 5-ти рабочих дней с момента, когда мы как Организатор получили информацию о невыполнении Участником одного или нескольких условий, указанных в п.4.1 настоящих Правил.

5. Баллы. Использование Баллов для оплаты Бронирований

5.1. Баллы начисляются Участникам в ходе Акций, условия которых могут быть размещены Организатором на Сервисе, в электронных рассылках, push-уведомлениях, на страницах Сервиса в социальных сетях, в блоге Сервиса (https://blog.ostrovok.ru/), а также могут быть доведены Организатором до Участников иными способами.

5.2. Условия начисления Баллов, в том числе перечень действий, за которые Участнику могут быть начислены Баллы, и количество Баллов, которые начисляются Участнику за определенные действия, определяются Организатором в условиях соответствующей Акции.

5.3. Срок действия Баллов, начисленных в ходе определенной Акции, определяется Организатором в условиях соответствующей Акции. В случае, если условиями Акции не предусмотрен срок действия Баллов, срок действия Баллов, начисленных Участнику в рамках такой Акции, составляет 1 год с даты их начисления.

5.4. При выполнении Участником действия, за которое условиями Акции предусмотрено начисление Баллов, Баллы зачисляются на Виртуальный счет Участника и отражаются в Личном кабинете Участника.

5.5. По истечении срока действия Баллов, неиспользованные Участником Баллы списываются с Виртуального счета Участника и не могут быть использованы Участником для оплаты Бронирований.

5.6. Баллы могут быть использованы для оплаты Бронирования только при условии оплаты Бронирования в полном объеме непосредственно Организатору.

5.7. Баллами может быть оплачено не более 20% стоимости Бонусного Бронирования. Участник вправе использовать для оплаты Бонусного Бронирования как все накопленные Баллы, так и их часть. Максимальное количество Баллов, которые могут быть использованы Участником, не может превышать общее количество Баллов, накопленных на Виртуальном счете Участника.

5.8. Баллы не могут быть использованы Участником:

- при полной или частичной оплате Бронирования Отелю (Постоплатный тариф, Смешанный тариф);

- для оплаты иных услуг, кроме Бронирований, которые Участник может приобрести на сайте (авиабилеты, ж/д билеты, услуги трансферов, аренда автомобилей и другие);

- если для оплаты Бронирования Участник применил промокод или другую скидку, за исключением Скидки, предоставленной Участнику на основании настоящей Программы лояльности GURU.

5.9. Использованные Участником для оплаты Бонусного Бронирования Баллы снимаются с Виртуального счета Участника. В случае, если на Виртуальном счете Участника одновременно имеются Баллы, начисленные в рамках разных Акций, Баллы снимаются с Виртуального счета в календарном порядке истечения срока действия Баллов.

5.10. При отмене Бонусного Бронирования в случае, если условиями Бонусного Бронирования и/или действующим законодательством РФ предусмотрено полное или частичное удержание Стоимости Бронирования при отмене такого Бронирования, Баллы, использованные Участником для оплаты такого Бонусного Бронирования, не возвращаются на Виртуальный счет Участника.

Во всех иных случаях при отмене Бонусного Бронирования использованные Участником для оплаты такого Бронирования Баллы возвращаются на Виртуальный счет Участника в течение одного календарного дня. При этом срок действия возвращенных Баллов не увеличивается и действует в соответствии с условиями Акции. В случае, если на дату отмены Бонусного Бронирования срок действия Баллов, использованных для оплаты Бонусного Бронирования, истек, такие Баллы снимаются с Виртуального счета Участника в течение 24 часов с момента возврата.

5.11. Участник не вправе совершать недобросовестные действия (мошеннические или которые могут повлечь (а равно повлекли) за собой материальные, репутационные и прочие отрицательные последствия для Организатора, других Участников, пользователей Сервиса, а также любого третьего лица), направленные на получение дополнительных Баллов или иных преимуществ, Бонусов и Скидок.

5.12. В случае совершения Участником действий, предусмотренных п.5.11 и/или п.6.1 настоящих Правил, Организатор вправе отключить Участнику возможность использования Баллов для оплаты Бронирований и списать с Виртуального счета Участника все начисленные Баллы.

6. Ответственность за нарушения

6.1. Мы вправе приостановить ваше участие или исключить вас из Программы, если:

  1. Участник нарушает Правила или законодательство Российской Федерации;
  2. Участник совершил или очевидно намеревается совершить недобросовестные действия (мошеннические или которые могут повлечь (а равно повлекли) за собой материальные, репутационные и прочие отрицательные последствия для Организатора, других Участников, пользователей Сервиса, а также любого третьего лица), включая предоставление недостоверной информации или введение в заблуждение;
  3. Участник злоупотребляет правами, которые получил в связи с участием в Программе;
  4. Организатор получит требование от государственных органов;
  5. Организатор получит информацию о том, что Личный кабинет используется третьим лицом без согласия Участника; 
  6. Организатор получит информацию, что Участник использует Сервис не для личных нужд, а с предпринимательской целью, направленной на извлечение коммерческой выгоды, вне зависимости от размера такой выгоды и количества произведённых с этой целью Завершенных Бронирований.

6.2. Мы можем проверять факты на предмет наличия нарушения любым способом.

6.3 Отели предоставляют информацию о доступных Бонусах для размещения на Сервисе. Мы не отвечаем за качество предоставленных Бонусов (услуг) и за то, что Отель их предоставит. Если Отель отказывает вам в предоставлении Бонуса, который был указан как доступный для вас, когда вы совершали Бронирование, пожалуйста, свяжитесь с нами.

7. Коммуникация Участников и Организатора

Признание способов коммуникации

И мы, и вы соглашаемся, что следующие способы коммуникации мы можем использовать как официальные, в том числе при разрешении споров:

  1. коммуникация через службы поддержки Сервиса в Личном кабинете с обеих сторон,
  2. по электронной почте hi@ostrovok.ru с нашей стороны, и с той электронной почты, что указана в Личном кабинете, с вашей стороны,
  3. по электронной почте c доменом @ostrovok.ru с нашей стороны.

Сроки и порядок ответов Организатора

7.1. Сроки нашей реакции по всем основным вопросам Программы описаны выше.

7.2. Если вы направляете запрос, который не описан в Правилах, то мы ответим вам в течение 7-и рабочих дней с момента его получения.

7.3. Мы можем продлить срок рассмотрения запроса и предоставления ответа до 14-ти рабочих дней, о чем уведомим вас тем же способом, с помощью которого получили от вас запрос.

7.4. Мы ответим вам тем же способом, которым получили запрос. Например, если мы получили запрос в чате службы поддержки Сервиса, то и ответ вы получите там же.

7.5. Форму ответа (письменная или текстовое сообщение) мы выбираем самостоятельно.

Сроки и порядок ответов Участников

7.6. Если мы направим запрос вам, то вы должны ответить на него в течение 7 рабочих дней с момента получения.

7.7 Вы можете продлить срок рассмотрения запроса и предоставления ответа до 14-и рабочих дней если уведомите нас тем же способом, которым получили запрос.

7.8. Вы должны ответить тем же способом и в той же форме, в которой мы направили вам запрос.

Например, если вы получили от нас запрос в чате службы поддержки Сервиса, то вы также должны ответить там. 

Если вы получили письменный запрос на бланке Организатора, то вы должны ответить нам письменно.

       8. Разрешение споров

8.1 Мы будем делать все возможное со своей стороны, чтобы мирно разрешить любое разногласие с вами, и рассчитываем, что вы будете действовать так же.

8.2 В то же время вы вправе прислать нам претензию по Программе в письменном виде (в том числе подписанную скан-копию) одним из следующих способов:

  1. на электронный адрес hi@ostrovok.ru;
  2. по адресу Организатора: 119435, г. Москва, Большой Саввинский переулок, дом 12, строение 16.

8.3 Мы рассмотрим вашу претензию в течение 30-ти календарных дней с даты получения.

8.4 Если нам не удастся разрешить спор в претензионном порядке, то мы или вы вправе передать спор на рассмотрение в суд общей юрисдикции. 

Подсудность определяется по правилам, которые установлены гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.

____________________________________________________________________

1 Ostrovok.ru – программа для ЭВМ с возможностью удаленного доступа через Интернет, и представлена на сайте www.ostrovok.ru, и в формате одноименного мобильного приложения.